In Deutschland haben Käuferschutz und Verbraucherrechte einen besonders hohen Stellenwert und entsprechend haben sich die Verbraucher an einen diesen hohen Standard gewöhnt. Um diesen Standard auch im Onlinehandel abbilden zu können, hat der Gesetzgeber diverse Regeln erlassen um den Verbraucher vor Schaden zu schützen. Was können Onlineshops tun um sich als seriöses Unternehmen darzustellen? Da besteht die Möglichkeit diverser Gütesiegel via Trusted / dem Händlerbund oder andere.. Was hat es nun mit diesen Zertifikaten / Prüfsiegeln auf sich. Trusted als auch paypal bieten einen Käuferschutz an. Wobei wir hier unterscheiden sollten, paypal ist ein klassischer Zahlungsdienstleister. In diesem Überblick erfahren Sie, was sich genau hinter dem Käuferschutz von Trusted Shops oder PayPal verbirgt, mit welchem Maß an Absicherung Sie tatsächlich rechnen können und warum Sie auch mit dem besten Schutz nie ganz vor Betrug gefeit sind.
Die wichtigsten Käuferschutzprogramme im Überblick – wie sichern PayPal und Trusted Shops Sie ab?
Käuferschutz von Webshops oder Zahlplattformen ist eine freiwillige Form der Verpflichtung, die jedoch – wenn weit genug verbreitet – einen Standard suggeriert, der schwarze Schafe de facto vom Geschäft ausschließt. Solche Formen des Käuferschutzes funktionieren immer dann am besten, wenn bereits viele Shops die gleichen Standards nutzen, dies ist etwa mit dem Siegel Trusted Shops der Fall.
Trusted Shops Käuferschutz
Das Gütesiegel mit dem geschwungenen -e- finden Sie nahezu auf jedem deutschen Online Shop, mehr als 25.000 zertifizierte Onlinehändler sind es, die Ihnen diesen Käuferschutz anbieten. Das Gute daran: Der Käuferschutz greift unabhängig davon, ob Sie per Rechnung, Überweisung oder Kreditkarte bezahlen, es gibt einen persönlichen Support und Ihre Bestellungen bis 100 € sind abgesichert.
Der Käuferschutz greift in ganz unterschiedlichen Fällen, wenn Sie trotz Widerruf keine Erstattung erhalten haben, Sie überhaupt keine Dienstleistung oder Ware erhalten haben, Gutscheine ungültig sind, digitale Waren fehlerhaft sind oder Lizenzen nicht funktionieren, Leistungen nicht erbracht werden oder aber der Shop insolvent ist.
Allerdings gibt es einen entscheidenden Haken, denn nicht immer ist Ihr Einkauf automatisch über den Käuferschutz von Trusted Shops abgesichert. Ob das der Fall ist, verraten Ihnen die Nutzungsbedingungen des jeweiligen Händlers. Natürlich können Sie auch einen Account bei Trusted Shops anlegen, bei Einkäufen bis 100,- Euro ist das kostenlos. Bis 20.000,- Euro sind Sie nur mit dem Plus Account versichert, das kostet 9,90 Euro/Jahr. Ob sich das für Sie lohnt, müssen Sie selbst entscheiden.
Sind Sie nicht angemeldet, können Sie auch nach dem Einkauf mit einem Kontextmenü bei angemeldeten Händlern Ihren Einkauf absichern.
PayPal Käuferschutz
Etwas anders sieht es bei PayPal aus. Der amerikanische Zahlungsdienstleister bietet den Käuferschutz automatisch, wenn Sie die entsprechende Zahlmethode nutzen. Inzwischen können Sie bei PayPal auch bis zu 14 Tage warten, ehe Sie bezahlen, auch wenn Vorkasse die gängigste Methode auf der Bezahlplattform bleibt.
PayPals Käuferschutz greift beispielsweise dann, wenn Sie fehlerhafte oder die falsche Ware erhalten, wenn die Ware beim Transport beschädigt wurde, Sie gefälschte Ware erhalten, Artikel fehlen oder statt versprochener Neuware gebrauchte Produkte bei Ihnen ankommen.
Das gilt bei PayPal nicht nur bei Onlineshops, sondern auch bei Käufen von privat zu privat, etwa über eBay Kleinanzeigen und zwar automatisch. Zumindest solange Sie die Option „Geld senden für Waren und Dienstleistungen“ und nicht „Geld senden an Freunde oder Familie“ nutzen.
Auch Verkäufer sollten dies prüfen, denn nur so erhalten sie direkt über PayPal eine Lieferanschrift. Gerne nutzen unseriöse Verkäufer die Privatoption der Bezahlung bei PayPal, dann nämlich fallen die (Stand: 18.11.2020) 1,9% Gebühr plus 35 Cent weg, genau wie der Käuferschutz. Der Käuferschutz fällt übrigens auch dann weg, wenn Sie Artikel persönlich abholen. Dann nämlich stehen Sie in der Pflicht, diese vor Kauf zu begutachten. Zahlen Sie in solchen Fällen also lieber bar.
PayPal hat den Vorteil, dass Ihre Bestellungen international abgesichert sind und Sie Ihr Geld im Zweifelsfall sofort zurück erhalten, auch hier erhalten Sie persönlichen Support.
Lücken beim Käuferschutz – abgesichert sind Sie nicht immer
Blind sollten Sie sich allerdings nicht auf den Käuferschutz verlassen, denn Ausnahmen gibt es immer.
Bei PayPal etwa greift der Käuferschutz nicht, wenn Sie lediglich auf nicht mit dem Artikel zufrieden sind, dieser aber der Artikelbeschreibung des Händlers entspricht. Natürlich kann es hier beim Onlineshopping immer zu Diskrepanzen kommen. Auch wenn Sie zu lange warten, verfällt Ihr Käuferschutz (nach Ablauf einer Frist von 180 Tagen nach Bestellung). Beanstandungen Ihres Kontos können den Käuferschutz außerdem unwirksam machen, um vor Missbrauch auf Seite der Konsumenten zu schützen. Was Ihr Konto invalidiert, ist allerdings der Auffassung von PayPal überlassen.
Auch generell, unabhängig vom genutzten Käuferschutz, gibt es Ausnahmen und „Schlupflöcher“. Kommt die Ware bei Ihnen nicht an, muss der Verkäufer oft nur den Versand nachweisen und nicht den Erhalt. Rechtlich sieht das anders aus, denn vor Gericht muss der Händler nachweisen, dass der Logistikdienst Ihnen die Ware zugestellt hat. Bei geringen Summen ist das beim Käuferschutz eigentlich kein Problem, Sie könnten aber bei teureren Bestellungen zum Gang vor Gericht gezwungen werden, wenn der Käuferschutz teure Waren nicht deckt.
Fehlerhafte Ware wird bei den meisten Shops von Fall zu Fall individuell bewertet. Dies bezieht sich darauf, was als fehlerhaft bewertet wird, aber auch auf die Methoden des Nachweises. Einige Händler akzeptieren Fotos, bei anderen hingegen müssen Sie die Ware zurücksenden. Müssen Sie die Rücksendung auf eigene Kosten übernehmen, verlieren Sie womöglich sogar Ihre Möglichkeit des Nachweises.
Zudem gibt der Käuferschutz Ihnen selbst in Erfolgsfällen keine abschließende Sicherheit, denn Ihr Geld erhalten Sie vom Käuferschutz direkt und nicht vom Händler zurück. Zu Problemen kann es kommen, wenn der Händler sein Geld ebenfalls zurück verlangt. Der Bundesgerichtshof hat hierzu bereits 2017 entschieden, Ihr Vertrag mit dem Käufer hat Vorrang und in letzter Instanz wird vor Gericht entschieden. Nur weil Ihr Geld wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben ist, haben Sie noch lange nicht gewonnen.
Fazit zum Käuferschutz – nicht perfekt, aber wichtig
Der Käuferschutz kann Ihnen nicht in allen Fällen helfen, das soll er aber auch nicht. Schließlich haben Verkäufer und Shops auch Rechte und sollen nicht schutzlos möglichem Missbrauch ausgesetzt werden.
Wenn Sie wissen, wie es um Ihre Rechte steht, haben Sie allerdings beste Chancen, Ihr Geld vom entsprechenden Käuferschutz zurück zu erhalten. In den meisten Fällen sollten Sie zudem auch den Händler und nicht ausschließlich den Käuferschutz anschreiben.
Der Käuferschutz schützt Sie vor allem auch in Fällen, in denen Sie vom Rücktritts- oder Widerrufsrecht Gebrauch machen und der Händler dies nicht anerkennen möchte.
Wichtig ist, dass Sie ein richtiges Bewusstsein für den Ihnen zur Verfügung stehenden Käuferschutz entwickeln. Käuferschutz ist eine freiwillige Entscheidung des Händlers oder Bezahldienstes und kein Rechtsanspruch. Anbieter verschiedener Käuferschutzmethoden können Ihren Anspruch also anerkennen, der Verkäufer könnte aber durchaus auf Bezahlung klagen, wenn er sich im Recht sieht.
Auf einen Käuferschutz sollten Sie trotz kleinerer Lücken aber nicht verzichten, denn vor allem ist es für Sie auch ein leicht abzulesendes Gütesiegel der Shops selbst und zeigt Ihnen ein gewisses Maß an Seriosität und Kulanz.
Wir haben uns entschieden auf das Trusted Siegel zu verzichten, da wir nach eingehender Prüfung jährlich einen Verlust im vierstelligen Bereich verbuchen. Einen Zuwachs an Conversion konnten wir mit dem Trusted Shops Siegel auch nicht darstellen. Unsere Bewertungsquote durch den Verbraucher sank auf unter 3 % im Jahr.
Ich habe Ende Mai bei NoraCora zwei Kleider bestellt, diese wollte ich zurück schicken.
Ich habe aber dieses angebliche kostenlose Rücksendeetikett erst am 04.07.23 erhalten.
Die Ware wurde am 05.07.23 zurück geschickt.
Seit dem warte ich auf meine Rückerstattung von 44,16€
Moin,
das ist sicher ärgerlich, aber da sind wir die falschen Ansprechpartner.
Fristsetzung und dann Anwalt, aber lohnt sich das?
Schöen Grüße
JUS