In unserem vorherigen Artikel haben wir angesprochen, wie teilweise ungehörig Kunden mit dem Thema Retouren umgehen. Vielen Verbrauchern ist nicht bewusst, dass diese bei der Warenannahme durch einen Paketdienst oder ein anderes Transportunternehmen teilweise selbst in der Pflicht sind. So gibt es rund um die Warenannahme gesetzliche Vorschriften, die zur Prüfung auf eventuelle Schäden verpflichten. Im Folgenden erklären wir Ihnen gerne, wie sich beim privaten oder gewerblichen Kunden eine Warenannahme korrekt darstellt.
Unterschiede zwischen B2B und B2C verstehen
In den meisten Unternehmen ist bei der Warenannahme ein fester Ablauf etabliert. Wird die Ware vom Paketdienst oder Spediteur abgeladen, findet sofort eine Sichtkontrolle der Sendung statt. Schließlich kann es auf dem Transportweg zu Beschädigungen gekommen sein. Eventuelle Beschädigungen sind auf den Transportpapieren zu vermerken bei gleichzeitiger Bilddokumentation. Ein Blick auf die eingegangene Ware im gewerblichen Bereich ist obligatorisch, da Mängel sofort anzuzeigen sind.
Findet keine Prüfung der Ware und keine unmittelbare Meldung beim Lieferanten statt, ist die Warenannahme „genehmigt“. Wird die Sendung erst nach Tagen geöffnet und werden erst jetzt Transportschäden deutlich, kann sich der Unternehmer hierauf nicht mehr berufen. Was im B2B-Bereich gesetzlich vorgeschrieben ist, gilt im B2C-Geschäft mit Privatkunden nicht.
Licht- und Schattenseiten des Gewährleistungsfalls
Wenn bei der Warenannahme die Prüfung durch den privaten Verbraucher ausbleibt, gehen wir als Händler von einer einwandfreien Zustellung aus. Trotzdem machen sich Kunden immer wieder das Recht zunutze, dass einige Wochen später dein Transportschaden reklamiert wird. Wir als Händler sichern Ihnen im Rahmen einer Gewährleistung zu, Ihre Ware einwandfrei bei Ihnen anzuliefern. Ohne eine solche Gewährleistung würde es kaum zu einer Online-Bestellung kommen.
Warensendungen werden vermeintlich erst nach Wochen oder gar Monaten geöffnet und mit dem Argument zurückgeschickt, dass die Artikel beim Transport beschädigt wurden. Erfolgt jedoch kein Beschädigungsvermerk auf den Transportpapieren gilt die Ware als unversehrt geliefert und angenommen! Jeder Händler bleibt dann auf den Kosten der Ersatzlieferung sitzen. Warum hat der Kunde sein Paket erst so spät geöffnet und die Ware geprüft? Oder möchte er den Gewährleistungsfall einfach nutzen, um sich stressfrei von seiner Bestellung zu verabschieden?
Ansprüche gegen Transporteure vergelten schnell
Wie schon in unserem vorherigen Artikel angesprochen, möchten wir unseren Kunden den bestmöglichen Service zusichern. Leider lässt sich nicht verhindern, dass einzelne Sendungen auf dem Transportweg leiden und nicht in einem einwandfreien Zustand bei Ihnen ankommen. Wenn Sie dies feststellen bitte diesen Schaden auf den Versandpapieren vermerken nur dann können wir den Spediteur in die Haftung nehmen. Deshalb unsere Bitte die Ware bei Anlieferung auf äußere Schäden prüfen!!!
Der Grund hierfür: Bei einer stark beschädigten Ware ist diese von uns nicht mehr als B-Ware zu verkaufen und schlichtweg unbrauchbar. Da die Ware im intakten Zustand unser Unternehmen verlassen hat, können wir Ansprüche gegenüber dem Transportunternehmen geltend machen. Solche Ansprüche vergelten im B2B-Bereich jedoch vergleichsweise schnell. Sollten Sie erst nach Monaten Ihre Transportschäden melden und über eine Retoure nachdenken, bleiben wir auf den Kosten sitzen. Und dies schlägt sich leider letztlich auch in den Kosten und Verkaufspreisen nieder..
Warenannahme: Ablauf bei Privatkunden
Während in vielen Gewerbebetrieben bei der Warenannahme eine Checkliste abgearbeitet wird, denken viele Privatkunden nicht einmal an den sofortigen Blick ins Paket. Gerade dies möchten wir Ihnen bei der Warenannahme als Ablauf ans Herz legen. Verschaffen Sie sich einen sofortigen Überblick über den Zustand der bestellten Waren. Als Gewerbetreibender machen Sie dies ohnehin aus eigenem Interesse, um keine finanziellen Schäden durch die feste Reklamationzeit zu erleiden.
Übrigens: Wenn Sie Zweifel am Zustand des eingegangenen Pakets und seiner Waren haben, können Sie auch die Warenannahme verweigern. Dies ist in Fällen üblich, bei denen die Verpackung bereits von außen gut sichtbare Schäden aufweist. Die Annahme zu verweigern sorgt für eine direkte Rücksendung zu uns, die uns weiterhilft. Hier ist eindeutig erkennbar, dass das Transportunternehmen nicht sachgerecht mit der Lieferung umgegangen ist. Während Sie sofort Ihre neue, intakte Sendung erhalten, können wir als Unternehmen unsere Ansprüche gegenüber dem Transportpartner geltend machen.
Unser Fazit zur Warenannahme durch den Verbraucher
Auch beim besten Transport-Partner lassen sich gelegentliche Schäden nicht verhindern. Während die gewerbliche Warenannahme sofort überprüft wird, nutzen viele private Verbraucher die Gewährleistungspflicht von uns als Unternehmen. Hier können wir nur appellieren, direkt nach der Warenannahme eine Prüfung durchzuführen. Sobald das Paket erkennbar beschädigt ist, bevor es geöffnet wurde, sollten Sie die Warenannahme verweigern. Ansonsten gilt: Fairness und ein soziales Miteinander sind im kaufmännischen Bereich traditionelle Werte, die wir gerne gemeinsam mit unseren Kunden ausleben.
Interessant könnte für Sie in diesem Zusammenhang auch unser Artikel über den Umgang mit Retouren sein, wir freuen uns auf Ihr Feedback.
