Retouren gehören zu jedem Handelsgeschäft dazu und sichern Ihnen als Kunde einen problemlosen Umtausch beschädigter Ware. Leider hat sich im Online-Handel über die Jahre eine Mentalität entwickelt, die immer stärker den Namen Retouren-Irrsinn verdient. Wir werfen heute einen Blick hinter den Retourenvorhang, zeigen auf was die Retouren für unser Unternehmen bedeuten und welche direkten und indirekten Kosten damit verbunden sind.
Retouren – zwei Seiten einer Medaille
Kein Kunde möchte das Risiko eingehen, bei einer Versandbestellung beschädigte oder benutzte Ware zu erhalten. Für sämtliche Online-Händler, zu denen auch wir zählen, ist die Zusicherung unkomplizierter Retouren deshalb eine Selbstverständlichkeit. Die durch den Transport/Versand beschädigte Ware nehmen wir kostenlos zurück und senden intakte Ersatz-Artikel an unsere Kunden. Dies gehört zu unserem Service und soll Ihnen das Vertrauen in die Produktqualität zu sichern.
Der Umgang mit Retouren hat aber auch eine negative Seite, die vielen Kunden nicht bewusst ist. Immer wieder werden Artikel zurückgeschickt, die eigentlich intakt sind und schlichtweg nicht (mehr) vom Kunden gewünscht werden. Auf Verdacht werden Produkte bestellt, im guten Gefühl, diese ja wieder an den Händler zurücksenden zu können. Auch wir spüren diese Mentalität.
Weshalb der Umgang mit Retouren immer unschöner wird
Vielleicht haben auch Sie schon einmal ein Paket zurückgeschickt, weil die Ware beschädigt oder defekt war. Dies ist niemals ein Problem! Doch wussten Sie, dass beispielsweise 70 % aller online bestellten Schuhe wieder an den Online-Händler zurückgeschickt werden. Bei Mode liegt der Wert bei 50 % und auch bei anderen Handelsgütern ist die Tendenz steigend, wie die statistische Auswertung in einem Bericht von Careelite zeigt.
Immer häufig erfolgt die Rücksendung bei Waren, die eigentlich intakt sind. Wenn dann die Ware in diesem Zustand bei uns ankommt, haben wir erheblichen Aufwand die Ware wieder in einen verkaufsfähigen Zustand zu bringen.
Eine Kundenretour von stark gebrauchter Ware. So kann es nicht mehr verkauft werden. 
Immer wieder erreichen uns solche Retouren
Neben der reinen Rücksendung wird ab und an auch die Einstellung des Kunden zum Problem. Es wird dann diskutiert und lamentiert, von Einsicht keine Spur. Unser Kundenservice nimmt jede konstruktive Kritik ernst, kann jedoch die Argumente und das „Herausreden“ einzelner Kunden nicht nachvollziehen. Welche Auswirkungen Retouren auf unseren Geschäftsbetrieb haben, wissen schließlich die wenigsten.
Was passiert mit Retourware genau?
Jede Retoure, die uns über den Postweg erreicht wird von zwei Mitarbeitern in Empfang genommen und auf Inhalt und Vollständigkeit geprüft. Das alles wird zusätzlich via Foto dokumentiert. Denn es kommt schon vor, dass in der Retoure Ware X sein soll und Y taucht hier auf.
Die Ware, die in einem verkaufsfähigen Zustand ist, wird dem Lager wieder zugeführt.
Natürlich können kleine Mängel auftreten, beispielsweise während des Transports. Hier nehmen unsere Mitarbeiter dann die Einteilung in A- und B-Ware vor. Der allergrößte Teil der B-Ware ist jedoch weiterhin verkaufbar und steht für Sie mit einer günstigeren Preisauszeichnung in der Kategorie Sonderposten zum Kauf bereit. (Uns entstehen da Verluste bis zu 50%) Falls dies nicht möglich ist, bleibt alleine die Verschrottung der Ware.
Die Kosten von Retouren
Zwei wichtige Themen liegen uns bei Retouren am Herzen. Dies ist vor einerseits der Kostenfaktor, der vielen Kunden gar nicht so bewusst ist. Das betrifft eine Reihe von zusätzlichen Ausgaben, die wir und andere Händler im laufenden Geschäft leisten. Hierzu gehören:
– Arbeitskosten für Überprüfung und Einteilung in A oder B Kategorie
– Lohnkosten für die Aufbereitung der Ware, sofern möglich
– Aufwand für die neuerliche Erfassung in der WAWI (Warenwirtschaft) / Onlineshop zusätzliche Bilder
– Bezahlung für die sachgemäße Verschrottung
– Kosten für neuerliche Verpackung und Frankierung
„Der Teufel liegt hierbei im Detail: Je weniger Retouren eingehen, umso kostspieliger ist das Management der Rückgaben. Kommt es zu häufigeren Retouren, bringen die genannten Abläufe schnell steigende Kosten mit sich.“
Herr Jörg-Uwe Schliebe – Inhaber der LNET (lueftungs.net)
Der andere Aspekt ist die Nachhaltigkeit. Immer mehr Kunden prägen ein großes Umweltbewusstsein aus und achten im Alltag auf einen nachhaltigen Umgang mit diversen Ressourcen. Dabei werden dann die zusätzlichen Kosten für Verpackungen von Retouren, die Transportkosten oder die Verschrottung von vermeintlich defekten Produkten, schon mal ausgeblendet.
Fairer Umgang mit Retouren als Lösungsansatz
Was bleibt bei all diesen Zahlen und Überlegungen? Unsere Wunsch, dass sich mehr Kunden in Deutschland Gedanken rund um das Thema Retouren machen. Dies gilt nicht nur für unsere Firma, sondern für den gesamten Online-Handel. Neben unserem Unternehmen ist jeder Online-Händler von den geschilderten Abläufen betroffen.
Wir wünschen uns dass der Verbraucher erkennt, Retouren sind in jeder Hinsicht keine Einbahnstraße!
